アレクサやSiriなどのAIアシスタントが進化・普及した未来ではマーケティングが大きく変化し、製品を売るために顧客ではなく、プラットフォームにアピールしなくてはいけない時代が来る。今までの特定の製品を大量に売る「規模の経済」から、多様な製品で顧客と関係を深める「範囲の経済」に変化していく。

AIアシスタントがきめ細やかに買い物のサポートをしてくれる時代へ

近い将来、例えばこんな未来が来るかも？

①来週の出張、AIアシスタントが会社の出張規定の範囲内で最適なフライト、座席、ホテルを予約しておいてくれた。

②そろそろ洗剤が切れる。しかも出張から帰ると洗濯ものが増えると予想し、洗剤を追加注文してくれた。

③４半期ごとに携帯各社の通信プランを比較し、一番お得なものを提案してくれる。

各社がAIプラットフォームの開発を競っている

今の状況が落ち着いたあとは、一握りのプラットフォームが生き残る。

多くの人は１つのアシスタントを自宅、自動車、様々なデジタルデバイスなどで利用するだろう。

AIアシスタントがマーケティングをどう変えるか？

顧客獲得

・企業にとってAIアシスタントがおススメするアルゴリズムが超重要事項になる

・企業はプラットフォームにお金を払う必要がでてくるかもしれない

顧客満足

例えば、

・顧客はおいしさ重視か健康志向か？そうは言ってもお祝いの席は特別か？　　　

・フォーシーズンズホテルを好む人にトランプホテルは提案しない

=> AIアシスタントが顧客よりも顧客のニーズを把握するようになる

顧客維持

・今シェアが大きいからといって有利にはならない。顧客をつなぎとめるためには今以上の努力が必要

・既存の製品と同じ土俵に立てるので、新製品にはチャンスが開ける

プラットフォームが今後顧客の信頼を得るために必要なこと

整合性

・ブランドからお金をもらっているからといって、顧客の好みと違うものを勧めると信頼を失う。

対応策としては、例えば

・どの商品が「広告」であるかを明らかにする

・スポンサー企業に関わらずおススメの重みづけを同じにする

プライバシー

・収集データが多いほど精度はあがるが、プライバシーを心配する人も増える。

対応策としては、例えば

・プライバシー設定を顧客が自分でカスタマイズできるようにする

・すべて機械で処理されていることをアピールする

マーケティングが抜本的に変わる

AIアシスタントが普及していくことで、特定の商品をいかに大量に売るかという「規模の経済」の時代から、多様な商品を基盤に消費者との関係性を深める「範囲の経済」に時代が変化していく。

この記事はHarvard Business Reveiw（ハーバードビジネスレビュー）2018年11月号に掲載の「アレクサ」時代のマーケティングを要約したものです。